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Usando técnicas do service design para sua carreira

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Quando nos perguntam qual nossa atividade profissional em geral a resposta é o nome da profissão que temos: professor, gerente de marketing, médico, engenheiro, advogado, administrador, técnico de segurança etc. De fato, o serviço que prestamos tem cada um seu nome específico, mas raramente alguém responde apenas: prestador de serviços.

Não importa qual o nome dado ao seu ramo de atividade, seja ele na indústria ou fora dela, o que todos nós fazemos é sempre prestação de serviço. Isto por um fato extremamente simples: só existe serviço para ser feito por pessoas.

“só existe serviço para ser feito por pessoas”

Service Dominat Logic e a sua carreira

Em 2004 dois pesquisadores norte-americanos publicaram um artigo que se tornou o ponto de partida para uma nova visão do marketing no mundo. Stephen Vargo e Robert Lusch publicaram o primeiro artigo a apresentar a nova lógica dominante a ser aplicada em marketing: Service Dominat Logic*

No artigo os dois pesquisadores defendem a tese de que o foco do marketing em geral deve mudar dos bens físicos, que normalmente são chamados de produtos, para os serviços. A tese é muito interessante e depois de anos têm se mostrado tremendamente válida e cada dia mais aplicada nas corporações. Tanto é verdade que os processos de servitização (que trataremos em outro artigo) passaram a ser a tônica das grandes empresas no mundo.

Assumindo a lógica dominante de serviços para as carreiras cada um de nós deve ter em mente que as possibilidades de crescimento serão mais bem embasadas se forem utilizadas as metodologias de design de serviços para o desenvolvimento profissional.

Há três grandes diretrizes que compõe uma estratégia vencedora no desenvolvimento de serviços. São elas:

1 Gerenciar a diferença entre valor ofertado e valor percebido.

Nem sempre o resultado completo da atividade de nosso trabalho é facilmente perceptível para quem se destinam nossos serviços. Existe uma diferença entre o que estamos entregando como resultados e o que é percebido e se esta defasagem não for mostrada será perdida como dinheiro jogado fora.

Saber diagnosticar esta diferença e conseguir mostrá-la é um fator para valorizar sua atuação profissional. Fazer um esforço para que o valor que entregamos seja percebido na sua plenitude é fundamental para nossos ganhos de carreira.

Fazer um esforço para que o valor que entregamos seja percebido na sua plenitude é fundamental para nossos ganhos de carreira.

O valor ofertado é o conjunto de tudo o que produzimos como resultado de nosso trabalho. Você sabe melhor do que ninguém que para entregar seus resultados foram necessárias horas de suor e teve que resolver uma pequena montanha de problemas que no final podem não aparecer para quem recebe os seus resultados.

A diferença entre tudo o que foi necessário ser feito e o efetivo resultado entregue é como a parte submersa de um iceberg, ou seja: quase noventa porcento do seu trabalho.

Mostrar tudo pode não ser possível e nem adequado no dia a dia profissional, mas na entrega de seus resultados é indispensável que seus pares percebam o tamanho de seu esforço.

Na medida em que se mostra o esforço total passa a existir uma maneira mais justa de avaliar o que teve que ser feito e contornado para entregar os resultados percebidos ou o valor percebido.

Uma dica para aumentar a percepção de valor ofertado é procurar ter em mente os touch points do serviço ou seja, todos os momentos em que suas entregas terão o contato com seus clientes e a partir disto procurar fazer que cada um destes contatos seja percebido como uma experiência que agregou algo para quem o recebeu.

fazer que cada um destes contatos seja percebido como uma experiência que agregou algo para quem o recebeu

2 Facilite a avaliação da qualidade dos serviços entregues

Seja qual for a atividade que você exerça sempre existem os entregáveis como resultado do serviço prestado e, como consequência, a qualidade do que se entregou será avaliada. Mas como nem sempre esta avaliação é fácil de fazer, procure mostrar seu trabalho dando argumentos comparativos para que a qualidade do que você faz possa ser mensurada com clareza.

Na medida em que você oferece os parâmetros de avaliação de qualidade, quem recebe os resultados do seu trabalho poderá enxergar os pontos positivos e, eventualmente, dar o feedback daqueles que podem ainda ser mais bem desenvolvidos.

3 Use ferramentas de design de serviços para seu autodesenvolvimento.

O processo de desenvolvimento de serviços é tão complexo quanto o desenvolvimento de produtos e para sua execução, de forma a permitir gerar serviços de qualidade e com aderência às demandas, são utilizadas diversas ferramentas diferentes.

Procure entender como implementar as melhorias em sua carreira usando pelo menos algumas destas ferramentas abaixo:

Diary Study – escreva todos os feedbacks recebidos em suas interações profissionais. Escrever vai te levar a pensar sobre o assunto e, não menos importante, estas anotações poderão e deverão ser acessadas para que você tenha uma visão mais clara sobre onde precisa implementar melhorias em suas competências

Ecosystem Map– mapeie todas as interações que você desenvolve na sua atividade profissional e faça um diagrama com sua figura ao centro e em volta todos os atores com os quais interage em seu trabalho. Coloque os mais importantes mais próximos de você e ligue todos com linhas de traços e cores diferentes de tal forma a mostrar o que você entrega e o que você recebe no desenvolvimento de suas atividades. Isto vai te permitir enxergar onde existem relacionamentos que podem ser melhorados para que seu fluxo de trabalho também melhore.

Empathy map – complete a matriz com quatro quadrantes dispostos em torno daquele que é o cliente de seus serviços. Cada quadrante

tem uma função. São eles:

  • O que ele diz;
  • O que ele pensa;
  • O que ele faz
  • O que ele sente.

Com base no preenchimento deste mapa você terá uma percepção de quem é seu cliente. Como ele encara o que você tem fornecido e pode vir a fornecer.

A área de desenvolvimento de serviços é bastante ampla e com uma grande variedade de ferramentas disponíveis, mas com estas que apresentei você já poderá ter uma visão bem clara de como seus serviços profissionais estão sendo desempenhados, onde precisa melhorar e onde pode apresentar seus diferenciais.

Expectativas devem sempre serem mantidas sob controle para não gerarem no futuro frustração, porém não é saudável não ter expectativa nenhuma para o seu futuro. O importante é manter os objetivos de carreira visíveis no seu horizonte e acordar todos os dias tendo uma ideia sobre onde pretende chegar, mas com a sabedoria de aceitar que os caminhos mudam.

acordar todos os dias tendo uma ideia sobre onde pretende chegar, mas com a sabedoria de aceitar que os caminhos mudam.

Usando as ferramentas de design de serviços você poderá fazer os ajustes necessários para continuar sua trilha na busca dos resultados profissionais que deseja e merece.

Espero, mais do sinceramente, que este pequeno artigo te ajude a usar técnicas de serviços para construir uma carreira que te realize e faça feliz como prestador de serviço, como todos somos.

*VARGO, Stephen L.; LUSCH, Robert F. Evolving to a New Dominant Logic. Journal of Marketing, [S. l.], v. 68, n. January, p. 1–17, 2004.

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